悪名高い音声ガイド
2010/10/25 格納先: メールレター
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お客が増える★プロダクションが贈る メールレター
【今日も元気に お客が増える！】 158
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜2010・10・25
このメールレターは、
お客が増える★プロダクションとご縁のある方に贈ります。
※本文の無断転送、無断転載を積極的におすすめします。
（転載される際は、気前よく全文まるごとお願いします！）
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
こんにちは。お客が増える★プロダクションの村上 透です。
「も〜、痛くてひなったわ」
「まるさら持ってきて」
「がやがやしてゆるせくないね」
「くろを掃いて」
「そんなぶしょったくしてたら恥ずかしいよ」
静岡で静岡弁を耳にしました。
まるっきりわかりませんでした。
青葉横丁の静岡おでん屋さんで、静岡県民に
“しぞーか弁”を教えてもらいました。
【ひなる】ひーひー叫ぶ
【まるさら】まるごと
【ゆるせくない】気が休まらない
【くろ】隅（すみ）
【ぶしょったい】不潔な
今日の内容
＊悪名高い音声ガイド（おたより本文）
＊山小屋で暮らし始める（村上 透ものがたり）
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
悪名高い音声ガイド
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
音声ガイドが悪名高いとは知らなかったのですが、
悪名高くて当然と思っている村上です。
身近で、しかも信用し、尊敬している方が
こう言っているのです。
あのクソ丁寧な「コンピューターの音声ガイドさん」
溜飲（りゅういん）を下（さ）げるとは、まさにこのこと。
（不平．不満などを解消して胸をすっきり、気を晴らすこと）
不満が解消したわけではありませんが、
ほら、やっぱりそうでしょ！ とすっきり。
なんたって、ホワイトベースの小串（おぐし）社長が
メルマガのなかで断言しているのです。
メルマガ「経営脳科学研究室」読者の方には、
重複することになり、たいへん申し訳ありませんが、
10月15日の本文から一部、掲載させてください。
「経営脳科学研究室」Vol.279（2010年10月15日）より
以下、転載いたします。
（ここから）
昨日、美容室の「最大の利点」と「最大の弱点」は
最大の利点とは「お客様の髪が伸びること」
最大の弱点は 「お客様の髪が伸びること」
つまり、諸刃の剣だと書きました。
最大の利点が最大の弱点となり、
経営で最も大切なことに気付かない。
経営で最も大切なこととは何かを教えてくれるのが
下記の言葉です。
★ランチェスター経営の竹田先生は、顧客維持で最も大切なのは
お客様に 好かれ
お客様に 気に入られ
お客様の 役に立つことをする。
そして、
お客様に 忘れられないようにする
それはつまり
商売人が お客様を 忘れないようにすることだ。
そう言われます。
簡潔な表現 さすがですよね。。。
★さらに、こう付け加えられています。
お客様に好かれる前に、やらないといけないことがある。
それは
お客様に 二度手間をかけさせないこと
お客様に 不便をかけないこと。
この二つの意味は、少し分かりにくいので
私の体験談を話します。
私が使っている携帯電話のことで分からないことが有り
「○○携帯電話サービスセンター」へ電話をかけたときの
ことです。
電話をかけると、 と・て・も・丁・寧 な案内が
流れてきます。
これが、あの悪名高い「音声ガイド」というやつです。
散々あのクソ丁寧な「コンピューターの音声ガイドさん」に
たらい回しされ、話を聞きたい「人間の担当者さん」に
やっとの思いでたどり着くまでの所要時間が ５分 ！！！
私は、分からないことを聞きたいだけだったのに
「人間の担当者さん」にたどり着いた時には、
悲しいかな「悪質なクレーマーの心」が
芽生えていたのです。。。
（これ以上書くと、怒りの炎が燃え上がりそうなので・・・）
大企業は、クレーム対策をする前に善良な市民を、
「悪質なクレーマー」に変身させない対策を講じた方が
クレーム対策をするより先だと思うのですが・・・
「○○携帯電話サービスセンター」って実は
「○○携帯電話 お客様の声排除センター」なんですよね。
大企業さん
お客様に 好かれようと考える前に まず
お客様に 二度手間をかけさせないこと
お客様に 不便をかけないこと。
を やるべきだと思うのですが・・・
小さな会社でも、このことは真剣に考えないと
いけないと思います。
頭の中が、売ることばかりを考えていると
お客様に迷惑をかけていることに気付かないものです。
気をつけましょうね。。。
（ここまで）
僕も以前から、音声案内にへきえきしていました。
しかも、音声案内だけに問題を感じるのではなく、
音声のあと、生身の担当者に代わってからの対応にも
大いに不満を抱くことがありました。
そして、つい先日も、ある大手メーカーの
音声ガイドを経て、担当者と接し、
僕は爆発（笑）してしまいました。
話すと長くなるので、関心をお持ちの方は
「爆発したって、なんだったの？」と
僕に会った際に聞いてください。
３分30秒くらいかかりますが、話します（笑）
あなたにご理解いただきたいのは、
どうか、大手のお客様相談室のような対応は
しないでくださいということです。
音声案内の善し悪し以前の問題です。
中小企業は、そもそもお客様相談室はもっていません。
専任の担当者もいません。
電話に出た人が対応したり判断したりしています。
そこで、あたかも音声ガイドのような対応をしたり、
「不特定多数の一人」としてお客に接してしまう社員が
いたりするものです。
小串社長の表現を借りれば、
サービスセンターの対応をしたいと思っているのに、
お客様の声排除センターの対応をしてしまう企業が
じつはけっこう多いのです。
電話をしてきたお客にとっては、
電話に出てくれた担当者と一対一の関係。
電話に出てくれた人が、すべてです。
たまに、どこかのお客様相談室に電話をしてみてください。
すばらしい対応であれば、参考にして
あなたの従業員にもまねをしてもらえばいいですね。
頭にくる対応をされたならば、反面教師として
あなたの従業員にも学習してもらえばいいのです。
それにしても、小串社長のメルマガは、
いつも「お客との接し方」を考えさせてくれます。
村上の話もいいけど、小串社長はもっといい。
そう思うあなた、小串社長と村上のセミナーに
どうぞお越しください。
12月３日、日程上、地理的にむずかしいあなた、
年明けの企画をおまちください。
各地でセミナーを展開するかも、しれません。
12月３日、行ってみたいな、と思うときは、
とりあえずお申込みください。30人限定ですので。
http://ekeiei-no1.com/serv01c.html
今日も、お読みいただきありがとうございます。
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
村上 透ものがたり 075
山小屋で暮らし始める
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
僕が高校２年のとき、兄は東京に行きました。
弟と僕は、それぞれ部屋を与えられました。
これで落ち着いて勉強できる、と思うべきですが
僕には別の考えがありました。
自分専用の部屋をもらえたら、
山小屋風にしてみたい。
そんな、じつに子どもっぽい企画でした（笑）
が、本当に実行したのです。
シラカバの幹や枝を大量に集めてきて、
部屋の入口から中までシラカバだらけ。
ドアには「白樺山荘」と書きました。
蛍光灯はつけません。
ランプをともしたり、ローソクの炎を楽しみます。
そのうち、自然発生的に考えつきました。
火があるのだから、日本酒をあたためて飲もうと。
入口の名前に書き加えました。
「居酒屋 白樺山荘」と。
★
あなたのお客さまが、もっともっと増えますように。
あなたのお客さまのお客さまが、一人でも多く増えますように。
好きな人、愛する人がたくさん増えますように。
気持ちをこめて、祈っています。心より。
お客が増える★プロダクション
村上 透
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頭の使い方、お金の使い方、人の使い方、
まちがっていませんか？
まちがった方向に、ちょっとズレたままかも。
事例が正しさを証明、導いてくれます。
【10月26日（火）名古屋でセミナー！】
満席です。ありがとうございます。
ご参加の方、18時30分までにお越しください。
★結婚式場のシャンテにて
http://www.chanter.co.jp/index2.html
【12月３日（金）明石でセミナー！】
ありがとうございます。注目いただき光栄です。
http://ekeiei-no1.com/pdf/20101203.pdf
【12月５日（日）６日（月）福岡でセミナー！】
平日の参加がむずかしいあなたは５日、日曜日に。
日曜日が仕事のあなたは、６日の月曜日に。
【12月７日（火）熊本でセミナー！】
「そうか、そういうことか」と収穫が得られますよう
しっかり伝えます。熊本の社長に会いに行きます。
【12月16日（木）金沢でセミナー！】
１社の事例を集中分析。
2011年は、北陸で１位を狙いませんか。狙いましょう。
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セミナーにご参加できない方はどうぞDVDで。
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発行者：お客が増える★プロダクション 村上 透
電話 ：050-1109-9193（取材でときどき不在ですが）
FAX ：050-3488-4966（24Hいつでもどうぞ）
お問い合わせ、配信停止依頼もご遠慮なくどうぞ
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