クレーム講師へのクレーム

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 お客が増える★プロダクションが贈る メールレター
 【今日も元気に お客が増える!】 142
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜2010・08・19

 このメールレターは、
 お客が増える★プロダクションとご縁のある方に贈ります。

  ※本文の無断転送、無断転載を積極的におすすめします。
  (転載される際は、気前よく全文まるごとお願いします!)


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  こんにちは。お客が増える★プロダクションの村上 透です。

  
   
   決めました。
   8月21日(土)13時45分から大阪府商工会館ですね。
   成功事例研究会へ僕も参加します。
   段ボール製造会社の事例研究ですね。
   製造業以外の会社も参考になります。

   8月22日(日)10時から谷口薫先生のところですね。
   成功戦略★事例研究会へ村上も参加します。
   理美容室の事例研究ですね。
   これ、すごいんです。地域戦略と営業、顧客維持が。

   土日だからじっくり勉強できる、と考えるあなた。
   メールでお問合せください。お気軽に。
    
  

 今日の内容
  *クレーム講師へのクレーム(おたより本文)
  *倒れずに歩いた夏(村上 透ものがたり)


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  クレーム講師へのクレーム
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 いつもお読みいただき、ありがとうございます。
 今日は、メルマガ『007名古屋商法』を掲載します。

 『007名古屋商法』は、名古屋から発信して6年と10ヵ月。
 いろんな立場の方が入れ替わり書いています。

 見方、考え方がさまざま。情報そのものがさまざま。
 おもしろいメルマガです。

 8月5日の1262号は、おもしろいを通り越して
 (へえー、こんなことあるんだ…)とびっくり。

 書き手の毛利京申(もうり たかのぶ)さんは、
 企業再建経営コンサルタントです。



 毛利さんはクレーム対応のセミナーに参加し、
 世にもめずらしい体験をされました。

 (こういう講師にならないようにしなければ…)
 と、自分本位で、気の短い僕は思いました。

 まず、読んでください。
 〜名古屋から日本を元気するメルマガ〜
 007名古屋商法の1262号より、
 毛利さんが書いた部分を転載いたします。

 (ここから)

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   経営ノウハウロードショー 商売繁盛番号004号 
   再建コンサルタント  毛利 京申
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 《前回コラム・・・ 当たり前のこと 7/29号》
 
http://backno.mag2.com/reader/Back?id=0000116453

 ---------- クレームの処理、対応の仕方 -----------

 先月末、名古屋市で講演会を24年間も開催している
 由緒ある名古屋市民大学講座に聴講者として参加しました。

 演題は『クレームのつけ方、対応の仕方』という講座でした。

 150人着席できる会場は、演題がタイムリーだったのか
 講師が著名な人だったかはわかりませんが満席でした。

 講師は、以前『笑っていいとも』にもレギュラー出演
 していたという元日経トレンディの編集長も勤めていた
 ことのある人という触れ込みでしたが、
 私は初めて聞く名前でした。

 私はシティホテルや飲食店経営をしている関係で、
 『顧客満足』という演題で講演を依頼されることもあるので、
 「クレーム処理の著書をたくさん書いている講師なので、
 クレームについていろんなことが勉強できる」と
 喜び勇んで参加したのです。

 ところが、頭はボサボサで登場し、始まると同時に、
 歯切れの悪い声と口調、ヨレヨレのスーツにナイロンシャツ、
 ネクタイをだらしなく締めて、しかもマイクを通して
 鼻息が荒く響くのです。

 私は、特に「身なりは体を表す」と思っていますので、
 だらしない人は好きではありません。

 レジメによると、「クレーム」というのは「苦情」ではなく
 「要求」という意味で、ちょっとした表現欠如が事件を招き、
 クレーマーと抗議者、文句言い、ひまつぶしを見分けることが
 大切だと書かれてありました。

 更に、

 ・「クレームをきちんとつけられるか」で対応力のセンスがわかる
 ・相手が持つ5つの不(不安、不満、不備、不快、不足)を見つける
 ・感情的にならない、しない、繰り返さないシナリオはこう創っていく
 ・追い詰められすぎない、こちらの逃げ場を相手に作らせる

 などが、ポイントとして書かれておりました。

 私は、ホテル経営していたときに、
 よく「顧客満足」や、お客様からの「クレーム」の対応について、
 社員に口を酸っぱくして「反論しない」「相手を理解する」
 「出来る限りお客様の要求に応えようという素振りを見せる」
 ということを教育してきましたが、そもそも「クレーム処理」
 をするなら先ずは、
 自分の胸を開いて「私はあなたを理解したいのですよ」
 という心ができていない人は、相手を更に怒らせることはできても、
 じょうずにクレーム処理を行なうことは無理だと思っていますので、
 自分の言葉で相手を押し切ろうとか論舌で相手を
 撃破しようという考えの人は論外だと思っていました。

 ところが、30分ぐらい経過すると、
 急に「テレビに出てくる芸能人で、クレーム処理がうまそうな人を
 挙げてもらい皆で何故その人がうまそうか発表してもらいます。」
 と言いながら急にグループ分けをしだしたのです。

 私は、そこで「この人は一体何をしようとしているのか?」
 理解できませんでしたが、取りあえずワーク形式にしようと
 しているようだが、30人や40人ぐらいの参加者をグループに
 分けるのなら、いざ知らず150〜200人ものまとまりのない集団を
 グループ分けしてもいたずらに時間がかかるし、そのグループの
 リーダーがしっかりしていないと意見もまとまらないので、
 「この講師は場が読めない人だなぁ」と感じ、
 しかも、今までいろんなところで講演をしたことがあるのか
 疑問を持ったのです。

 すると、参加者の1人から
 「こんなグループに分けて発表させなくても先生が
  芸能人を挙げてしゃべってくれればいいのでは?」
 という意見が出されたのです。

 私も「そうだ、そうだ」と心で援護射撃をしたのです。

 ところがその講師殿は、
 「それはあなたの見解であって、他の人はグループでやりたいと
  思っている人もいるかも知れないでしょ」
 と反論したのです。

 「じゃぁ、皆さんに聞いて見て下さいよ」と参加者が言うと、
 すぐに他の参加者から
 「私達はお金を支払って先生の講演を聴きに来ているのだから
  先生が芸能人を挙げて、どうしてこの人はクレーム処理が
  うまそうかを話してくれればいいです」
 という意見が出されると、その講師は
 「私はあなたからお金をもらっていない」と言い出し、更に
 「では、やめたほうがいいと思うのですね。
  私と主催者の段取りが悪かったのですね」
 とブツブツ言いながら、荷物を纏めて、
 会場から立ち去ってしまったのです。

 レジメには、「感情的にならない」と書かれてあるにも拘らず、
 自分のやり方が否定された途端逃げ出してしまったのです。

 私は、いままでいろんな講演会に参加しましたが、
 途中で講義を投げ出す講師を初めてみました。

 自分で「クレーム処理のプロ」と言いながら、
 相手に少し意見を言われただけで感情をむき出しにして、
 相手の申し入れについて的確に処理できずに退散するなんて、
 この講師が如何に口先だけのエセコンサルタントだということが
 よく理解できたのです。

 私は、その後すぐに途方に暮れた主催者に
 「あとで先生に、『先生のクレームの処理というのは
 逃げ出すのが最善の策だと言うことですか?』と聴いておいて下さい」
 と会場をあとにしたのでした。

 その後、他の参加者から聞いた話ですが、
 あの後にその講師がノコノコ戻ってきて
 「交通費はどうなるのでしょうか?」
 と聞かれたようですが、私は空いた口が塞がりませんでした。

 反省の色は全くなかったそうで、私なら立ち去る前に
 「損害賠償を請求される可能性がある」と心配しますので、
 途中で投げ出したりはしません。

 実際に、今まで牛肉偽装や何がしかの不祥事に対して、
 クレームをつけられて、その対応を誤ったばかりに
 倒産した会社がいくつもあります。

 私は、この講師が全国でクレーム対応の講演やセミナーを
 していると考えて、更にぞっとしたのだった。

 【毛利氏のプロフィールはこちら↓】
 
http://nagoya.zunou.biz/teachers/mouri.html

 (ここまで)

 ありがたいことに、僕もセミナーをさせてもらう身。
 お客の前から途中退出するなんて考えられません。

 が、まずは、参加者が途中退出しないよう
 いいセミナーを目指します。

 そして、内容3分、伝え方7分ですね。



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  村上 透ものがたり 061  
   
  倒れずに歩いた夏
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 山岳部のインターハイは、暑さとの戦いでした。

 気温がどれほど高くても、山の稜線を歩いていれば
 けっこう涼しい。それが、北海道。

 ところが、滋賀県の山は平地と同じような暑さでした。

 休憩のたび、僕ら4人は申し合わせました。
 「審査なんかどうでもいい。最下位でもいい。
  とにかく、脱落しないで歩きとおそうな」

 歩いていると、棄権したパーティが休んでいます。
 メンバーのだれかひとりがダウンすると、
 その場で棄権とみなされます。
 残り3人で続行、というわけにはいきません。

 北海道の僕らからみると、西日本の高校生は
 暑さに強そう。高い気温に慣れていると思うのです。

 それなのに、関西や九州の高校が棄権すると、
 ぎょっとするのです。

 (彼らでも耐えられない暑さなのに、
  僕らは大丈夫か? いまに倒れるんじゃないか)

 そんな不安と戦いながら、ついに3日間歩きました。
 とても満足し、高校3年の夏が終わりました。


    ★


 あなたのお客さまが、もっともっと増えますように。
 あなたのお客さまのお客さまが、一人でも多く増えますように。
 好きな人、愛する人がたくさん増えますように。

 気持ちをこめて、祈っています。心より。

           お客が増える★プロダクション
                     村上 透



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 まじめに一所懸命、仕事をしている社長に
 お越しいただきたいセミナーです。

 まちがった方向に、ちょっとズレたまま
 一所懸命、やり続けないためにご参加を。


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 10月26日(火曜日)名古屋でセミナー! 高額です。
 (メールでお問合せください。連絡差し上げます)


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 僕のセミナーは過激さゼロ、おとなしい内容です。
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 発行者:お客が増える★プロダクション 村上 透

 電話 :050−1109−9193(取材でときどき不在ですが)
 FAX  :050-3488-4966(24Hいつでもどうぞ)

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