病院だって顧客維持対策を

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お客が増える★プロダクションが贈る メールレター
【今日も元気に お客が増える!】 290
~~~~~~~~~~~~~~~~~~2013・04・04

このメールレターは、
 お客が増える★プロダクションとご縁のある方に贈ります。

  ※本文の無断転送、無断転載を積極的におすすめします。
  (転載される際は、気前よく全文まるごとお願いします!)


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  こんにちは。お客が増える★プロダクションの村上 透です。

     
   退院しました。ご心配かけました。御免候。
   とりあえず薬をのんで発作を抑えるとします。
   冠動脈を広げる薬です。心臓の収縮をおさえて、
   心臓を休ませる働きもあるそうです。

   ベテラン先生と若い先生の2人が担当してくれました。
   ベテラン先生は診断、指示、戦略の担当です。
   若い先生は冠動脈造影のためのカテーテル挿入や
   ペースメーカーの挿入など戦術面の実行リーダー。

   2人の言うことが異なります。
   ベテラン先生は「これダメ」「あれダメ」派。
   若い先生は「ちょっとくらいなら大丈夫っすよ」派。
   戦術は戦略に従うべきなのに、従っていないのか…。
   で、僕が頼りにするのが“大丈夫っすよ派”。

   「お酒? あ~問題ないですよ。飲み過ぎなきゃね」
   「コーヒー? 少しなら問題ないっすよ。一日一杯かな」
   「ストレス無理? そうですよね。無理っすよね」
   ふぅ~。コーヒーセーフ。コーヒー飲んでストレス抑えなきゃ。
   と、退院直前に現れたのは研修生。超若いまじめ男性医師。
   「すべてダメです。いけません。守ってください」
   う~む。研修生を応援したいが、若い先生についていこう。

   
  今日の内容
  *病院だって顧客維持対策を(おたより本文)
  *おまえは考えるな(村上透ものがたり)
  *この日、ここで、あなたに会えませんか(セミナー案内)


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    病院だって顧客維持対策を

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 見舞い、付き添い、ご用聞き(洗濯物を届けるなど)。
 5歳、6歳の頃から、つい最近まで
 北海道各地の病院に出入りしていました。

 帯広、池田、芽室(めむろ)、釧路、旭川、札幌。
 小さな病院から札幌医科大学付属病院、札幌市立病院、
 北海道大学付属病院など大きな病院まで数多くです。

 のんきなもので、病院は“(人のために)行くところ”であり、
 “(自分が)入るところ”などとは考えもしませんでした。


 そんな僕が突然、入院することになった病院は、
 「独立行政法人国立病院機構 北海道医療センター」

 以前は「西札幌病院」でしたが、3年前に建て替え、
 名称も新しくなった、きれいな病院です。

 以前から親戚の見舞いで何度も訪ねたことがあり、
 (この病院、悪くないな…)と思っていました。


 何度も発作に追われ、札幌に戻りすぐ病院に。
 「すぐ入院してください」と循環器の医師に言われ、
 「仕事道具を取りに戻ってもいいですか」とお願い。

 とりあえず、いざというときのために
 ニトログリセリンをもらいました。

 パソコン、取材ノート、ハガキなど
 仕事に必要なものをバッグいっぱいに。

 洗面器を100円ショップで買い、
 タオルと洗面用具、パジャマ、下着も。

 身の回りの持ち物バッグより、仕事道具のバッグが大きく、
 せいぜい一週間の入院なのに大荷物(笑)


 無料の駐車場がじつに広く、いつ行っても
 車が止められないということがありません。
 駐車のための待ち時間がいつもゼロです。


 初めて入院する僕は、当初、不安な気持ちがありました。
 親が入院しているときは、しょっちゅう泊まり込み、
 月の半分は病院で過ごすほど慣れ親しんでいるのに、
 自分が入院となると、根拠のない不安感が生まれました。

 しかし、取り越し苦労でした。杞憂(きゆう)でした。

 『入院のご案内』は18ページのカラー冊子。
 これは病院全体の「しおり」ですが、
 僕が入院する「3-3病棟」でも独自の
 『入院生活のご案内』を発行しています。

 入院患者の不安を解消するため、いろんなことが
 ていねいにわかりやすく書かれています。


 入院すると、看護師が病棟内を案内してくれます。
 白衣をまとったホテルマンのようです(ちょっとおおおげさ)。

 『入院診療計画書』をもらいました。担当医師からです。
 治療計画や検査内容、日程の計画を示されます。

 続いて『看護計画表』も発行してくれました。
 プロになって4年目の看護師が作成したそうです。
 「看護問題」「患者目標」「観察内容」「「お手伝いする内容」
 「説明すること」など5区分17項目が記載されていました。

 読んで理解はできますが、実施となると
 (このとおりできるかな…)と思うものもありました。

 ・発作が起こったら、すぐにニトロペン錠を使います。
 ・発作が起きたら、心電図をとります。
 ・発作が起きたら、血圧、脈拍、酸素飽和度を測ります。
 ・発作のときは安静にできるように身の回りのお手伝いをします。

 「発作」が主語の文が4つ続いています。
 はたしてこれらを同時にできるのだろうか…。

 でもまあ、とにかく、
 「あなたの状態は私たちが把握していますからね」
 「何かあったらちゃんと面倒みますからね」
 という気持ちがしっかりと伝わってきました。


 入院直後にもらったものがまだあります。
 『血管造影検査・心臓カテーテル検査説明・同意書』です。

 「病名」「目的」「方法」「検査項目」「合併症」
 これらが書かれたものを見ながら、
 医師がさらに詳しく説明してくれました。


 ここで重要なことは「目的」を認識することです。
 何のための入院か。何のための検査、治療か。

 実際の検査内容や治療内容を細かく説明することより
 今後、できるかぎり不安のない人生を送るため
 「一緒にがんばりましょう!」という
 願望、目的、目標面の共有が強く打ち出されていました。


 さらにその後、
 『冠動脈造影を受けられる村上透様へ』と題した
 項目別行動予定表を看護師から受け取りました。

 「達成目標」「「検査処置」「行動範囲」「内服薬」
 「食事」「患者さんご家族への説明」といった項目が
 表形式で記入されたものです。
 これまたやさしく、くわしく説明してくれました。


 このあと、鼠蹊部(そけいぶ)の除毛をしたり、
 尿の管を入れたりと、このうえもなく恥ずかしくて
 痛くて情けない初体験をいくつかしました。


 それはさておき、僕が入院した病院に言えるのは
 総じて“商品力は十分高い”ということです。

 この頃さっぱり聞かなくなりました。
 「インフォームドコンセント」という言葉。
 このインフォームドコンセントは十分でした。

 見なくなり、聞かなくなったのは
 問題視されなくなったと解釈していいのでしょうか。
 少なくとも僕は治療内容や医療行為に関して、
 不安や不満を抱くことはありませんでした。


 それに、病院や医師が少ない地域には申し訳ないほど
 医師やスタッフが多く従事しているように感じました。

 パソコンの音や電話など、
 ほかの患者に迷惑をかけてはいけないと思い、
 個室に入院しましたが、LANの端子が設置され、
 消灯/就寝時間を過ぎても仕事をすることができました。
 (もちろん本当はいけません。勝手にやっただけです)


 今回の病院は、「紹介状を持った人の受け入れ優先」と
 中心客層を明確に設定していました。

 こんな具合に、
 経営を構成する要因にあてはめてみても、
 ほとんどの面でよく考えられ、行動しています。


 しかし、まだ把握できないのが「顧客維持対策」。
 ハガキが届くことを期待しているわけではありませんが
 独立行政法人だって、いやむしろ独立行政法人だからこそ
 赤字はゆるされません。いい“経営”をしてもらいたい。


 「病院には二度と行きたくない」
 「病院は繰り返し行くところではない」
 そう思う人がほとんどだと思います。

 でも一方では、お客に愛される病院があってもいい。
 「行かざるを得ないのであれば、あの病院」という
 選ばれる病院であってほしいと思うのです。

 お客(患者)に好かれ、気に入られ、長生きして
 利用し続けてもらう病院であろうと努力すべきです。
 「どうせ行くなら、この病院」と思われる存在に。


 僕はどうやら、心臓が動いているあいだ、
 病院と仲良くしなければならないようです。

 どうやって僕(顧客)と関係を維持していくか。
 病院にお世話になりつつも“経営のやり方”を
 観察していこうと思います。


 心配してくださったみなさん。すみませんでした。
 励ましてくださったみなさん。ありがとうございます。


 お読みいただきありがとうございます。

 
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  村上 透ものがたり 199

  おまえは考えるな
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 「僕はバカになりました」

 最優秀新人賞受賞時のスピーチ第一声です。
 感想や考え、意見ではなく事実を話そう。
 そう思ったとたん、出てきたフレーズです。

 一字一句覚えているわけではありませんが
 おおよそ次のようなことを話しました。


 「私はS店長のもとに配属されました。
  初めてS店長に会った際、こう言われました。

  いいか、俺の言うとおりやれ。
  おまえは考えるな。考えなくていい。

  おまえはワセダだってな。文学部だってな。
  そんなの営業に関係ないんだ。

  中途半端にかしこいのが一番やっかいだ。
  バカなほうがよっぽどいい。バカになれ。

  バカになって俺の言うとおりにやれ。

 そう言われて、僕はバカになることにしたのです」


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  この日、ここで、あなたに会えませんか
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 ※勉強を行動に移せば、お客が増えます。
  売り手よし、買い手よし、世間よし。

 「三方よし」の「世間」を「東日本」に置き換えましょう。

 ★4月11日(木)午後 熊本 公開取材
 ★4月19日(金)午後 福島県郡山市 三部会計事務所
 
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 ★5月8日(水)夜 沖縄 お客が増える事例セミナー
 ★5月11日(土)夜 岡山 経営計画フォロー勉強会
 ★5月12日(日)午後 福岡 経営計画フォロー勉強会
 ★5月20日(月)午後 滋賀県草津市 お客が増えるハガキ勉強会
 ★6月10日(月)午後 滋賀県草津市 お客が増えるハガキ勉強会

 ★7月8日(月)午後 東京都銀座 お客が増える事例セミナー
 ★7月11日(木)午後 滋賀県草津市 リピート・紹介90%セミナー
 ★7月12日(金)午後 姫路 三方よし! 2人クラブセミナー
 ★7月16日(火)午後 滋賀県草津市 お客が増えるハガキ勉強会

 ★9月13日(金)夜 金沢 ランチェスター実践交流会事例セミナー
 ★10月4日(金)午後 水戸 三方よし! 2人クラブセミナー
 ★11月13日(水)夜 沖縄 お客が増える事例セミナー



「私は、こうやってお客さまの数を増やしました!」という
 実例、事例を研究できたらいいですよね。
 
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 あなたのお客さまが、もっともっと増えますように。
 あなたのお客さまのお客さまが、一人でも多く増えますように。
 好きな人、愛する人がたくさん増えますように。

 気持ちをこめて、祈っています。心より。

              お客が増える★プロダクション
                        村上 透


 電話:090-9435-0043(ソフトバンクです)
 FAX :050-3488-4966(24Hいつでもどうぞ)

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