謝罪ではなく拒絶
2010/11/05 格納先: メールレター
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〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜2010・11・05
このメールレターは、
お客が増える★プロダクションとご縁のある方に贈ります。
※本文の無断転送、無断転載を積極的におすすめします。
（転載される際は、気前よく全文まるごとお願いします！）
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
こんにちは。お客が増える★プロダクションの村上 透です。
救急現場には、救急車のほかに
消防車も到着することがあるそうです。
救急隊だけではなく、消防隊も一緒に出動したほうが
救護活動や応急処置に役立つ確率が高いからです。
赤い消防車に乗っている消防隊も、
自動体外式除細動器（AED）を持っています。
高層建物では、傷病者の搬出が難しいケースもあり、
消防隊との連携によって救命効果が高くなるんですね。
今日の内容
＊謝罪ではなく拒絶（おたより本文）
＊日本酒を一升キープ（村上 透ものがたり）
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
謝罪ではなく拒絶
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
あるホテルのコーヒーショップで女性が倒れ、
救急車で搬送されたそうです。
その際、赤色灯を回した消防車も現場に到着。
それがもうひとつの事件を起こしてしまいました。
コーヒーショップにいた、ほかの女性が
消防車を見てびっくりしたんですね。
えっ、火事なの、と
“心臓が止まりそう”になったらしいのです。
驚いたその女性は、
コーヒーショップのスタッフに文句。
このホテルが火事？ と驚いたのに、
火事ではなく、急病人が運びだされただけ。
ホテル側は、その事実を、なぜ私に知らせないの！
こんなにびっくりしたのに……。
と怒ったというわけです。
「私、びっくりしたじゃないの。
心臓が止まるかと思ったわよ」
「あんたたち、ここはファミリーレストランじゃない
のよ。ホテルのカフェよ、わかっているの」
「あんたじゃ話にならないわ、
店長を呼びなさい」
コーヒーショップ中に響き渡る声で怒鳴り、
叫び、店内は騒然。
（通じてますか？ ある本を読んでいただければ、
ご理解は早いのですが、まずは話を進めます）
ホテルの男性スタッフは平謝り。
店長も登場して平謝り。
「申し訳ございません。本当に申し訳ございません」
怒り狂ったかのように大きな声を出す女性に、
反射的に謝るスタッフ。
それでも罵声を発する女性に対して、
さらに謝り倒すスタッフ。
もし、僕がこの場にいたら、
いたたまれない気持ちになっていたでしょう。
そう、僕はこの恐ろしいドラマは見ていません。
この場に居合わせたのは、我ら「３人クラブ」の
最重要メンバー、高萩徳宗（たかはぎのりとし）氏。
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツの
代表者、高萩さんです。
高萩さんは、こう言います。
高萩さんの考えに注目してください。重要です。
（前略）
この対応はとてもホテルとは思えない、最悪のものです。
「申し訳ございません、本当に申し訳ございません」と
ひたすら謝るのは「謝罪」ではなく「拒絶」です。
「あなたとはもう距離を置きたいのです。これだけ
謝っているのだから、もう許してくれてもいいじゃない
ですか」と、本当の気持ちは相手を受け入れていません。
相手もそれは察します。「この人たち、表向きは謝って
いるけど、私の言っていることには同意していないわね」
と怒りは治まるどころか増幅します。謝り倒すのは
クレーム対応としては最悪の手法です。
（後略）
うん？ 拒絶？
謝罪ではなく、拒絶？
考えました。その人になり切ろうとイメージしました。
僕がコーヒーショップのスタッフだったら、
僕が店長だったら、
僕がホテルマンだったら。
騒ぎが大きくなり、ほかのお客も注目している。
なんとかこの場をおさめよう、
お願いだから、静かにしてほしい、
こうやって謝っているのだから、もう言わないでほしい。
そう思うだろうな。
これって、そうか、拒絶か……拒絶だな、たしかに。
ひたすら謝るのは「謝罪」ではなく「拒絶」です。
高萩さんはそう言っているのです。
ははぁ〜、
なるほど、
拒絶か。
僕も、いままでずいぶん拒絶してきちゃったな……。
相手が怒っているからといって、
反射的に、ひたすら謝るのは間違い。
高萩さんはそう言っています。
ではどうすればいいのだろう。
と、思った僕に、高萩さんは教えてくれました。
その教えのなかで、僕が備えていない気づきが
ありました。次の言葉です。
お客様がご立腹になっている
その態度や声の大きさ、表情、
そういった表面的なことには
一切興味を持たずに
「お客様が何を言っているか」にのみ
着目してください。
高萩さんはそう言うのです。
「お客様が何を言っているか」だけに着目せよと。
そこから共感を生み出し、
お客の怒りをしずめる手だてが生まれてくる。
どんな対応をすれば、こんなひどいことに
ならずに済んだのか。
高萩さんは、この本の中で述べています。
『サービスの心得』（エイチエス株式会社）
この本、11月16日に発売されるのですが、
僕は少しだけ早く読ませていただきました。
サービスについての話は世の中にあふれています。
クレーム対応の方法も、いまさらという感じ。
でも、高萩さんの考え方、切り口は
これまで読んだ本とちょっと違います。
ちょっとの違いですが、
与えてくれる気づきは大きいのです。
高萩さんが「３人クラブ」のメンバーだから
本を紹介したわけではありません。
僕はものすごく考えさせられたから、
あなたはどう思うかが気になって伝えました。
お読みいただきありがとうございます。
で、「この本、どこで買える？」というあなたに。
http://www.hs-prj.jp/books/hsbook_frame28.html
http://tinyurl.com/27bnmaa
ところで、「３人クラブ」ってなんだったっけ？
と不審がっているあなたに（笑）
http://archive.mag2.com/0001029042/20101006060000000.html
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
村上 透ものがたり 078
日本酒を一升キープ
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
生意気にも高校生の分際で焼き鳥屋へ。
旭川のサンロク街をうろつきました。
17歳、18歳ですから、誰が見ても子ども。
自分では大人ぶっていても高校生。
でも、僕が通った高校は制服自由、
つまり全員私服で通学していました。
高校生が学生服を脱ぐと子どもに見えますが、
僕らはいつも私服だから、
なんとなく大人に見えると錯覚していました（笑）
しかし当然子どもですから、
お金はほとんど持っていません。
安そうな、というより、安い店を探しました。
焼き鳥が一本いくらか。
酒がコップ一杯いくらか。
焼き鳥が一人前３本で120円とか、
日本酒が一杯200円であれば合格。
友だち３人で店に入れば、
「一升瓶でください」と注文します。
なぜか、日本酒を一升瓶で頼むと
驚くほど安かったのです。
そのうち補導されて、
この店に二度と来ることはできないかもしれない。
そう思うあまり、目の前に置かれた一升は
必ず飲み切って帰る！
そう決意して飲んでいました。
★
あなたのお客さまが、もっともっと増えますように。
あなたのお客さまのお客さまが、一人でも多く増えますように。
好きな人、愛する人がたくさん増えますように。
気持ちをこめて、祈っています。心より。
お客が増える★プロダクション
村上 透
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頭の使い方、お金の使い方、人の使い方、
まちがっていませんか？
まちがった方向に、ちょっとズレたままかも。
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【12月３日（金）明石でセミナー！】
セミナー終了後の特別勉強会は満席です。
http://ekeiei-no1.com/pdf/20101203.pdf
【12月５日（日）６日（月）福岡でセミナー！】
平日の参加がむずかしいあなたは５日、日曜日に。
日曜日が仕事のあなたは、６日の月曜日に。
【12月７日（火）熊本でセミナー！】
続けたモン価値研究会をご存じですか。
棚から牡丹餅を諦める会をご存じですか。
http://www.zai-ken.jp/pdf/seminar_41.pdf
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１社の事例を集中分析。午後６時〜９時です。
2011年は、北陸で１位を狙いませんか。狙いましょう。
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じっくりと、かみしめるように伝えました。
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旭山動物園には“戦略”がありました。
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電話 ：050-1109-9193（取材でときどき不在ですが）
FAX ：050-3488-4966（24Hいつでもどうぞ）
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最重要メンバー、高萩徳宗（たかはぎのりとし）氏。
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