クレームにお礼
2009/07/09 格納先: メールレター
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お客が増える★プロダクションが贈る メールレター
【今日も元気に お客が増える！】 033
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜2009・07・09
このメールレターは、
お客が増える★プロダクションとご縁のある方に贈ります。
※本文の無断転送、無断転載を
積極的におすすめします。どしどし人に教えてください！
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
こんにちは。お客が増える★プロダクションの村上 透です。
このメールレターは、
僕が一緒に仕事をさせてもらった人、
あるいは出会った人のなかで「この人、ここがすごい！」
という点を紹介しています。
僕なりの視点で書き、あなたに教えてしまうものです。
いつもなら会社名や名前、ホームページなども案内していますが、
今回は……ごめんなさい。名前はふせてほしいとのことですので
なにとぞご容赦ください。
今日の内容
＊クレームにお礼
＊自社の専門的なことをわかりやすく
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
クレームにお礼
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
ホテルマン歴25年のマネジャーに会いました。
総支配人、副支配人の次のクラスの方です。
開業以来、けっこうな年数が経ち、
宿泊客の満足度が高いことで有名なホテルです。
尋ねたいことはあったのですが、
「クレーム対応をしていて約束の時間に遅れました」
と聞いたものだから、まずクレーム対応の話から
うかがうことにしました。
そのホテルの宿泊客は６割ほどが外国人。
世界同時不況といってもビジネスなり観光なり
欧米人の人気は高く、客室稼働率も平均単価も
高い数字を記録し続けているホテルです。
日本人のお客といえば、経営者など
一泊２万円以上を軽く払える人ばかり。
そして、クレームが多いのも日本人客とのこと…。
さて、クレームがはいり、お客の部屋に足を運ぶと
開口一番、ほぼ同様のことを言われるそうです。
「社長を呼んでこい」「総支配人を呼べ」と。
社長や総支配人がホテル内にいたとしても
簡単に取り次ぐわけではありません。が、問題は夜間。
実際、両者とも夜間はめったにいないからです。
「社長は帰宅しました。私が代わりに話をうかがいます」
「社長も総支配人も、あいにく不在です」
「総支配人は帰宅しました。私が総支配人代行です」
帰宅した、そうはっきり申し上げますと
マネジャーは言っていました。
それでも、クレーム客は引き下がりません。
「いちばんえらい人を呼べ。そう言ったはずだ」
そう言われたら、直立不動のままマネジャーは言います。
「・・さま、今夜はこのホテルのなかで私がいちばん上になります。
総支配人代行です。社長代行です。ホテル内すべての責任は
私がとります。じっくりお話を聞きます。明るくなりましたら
上の者がまいりますのですぐ報告します。なんなりとお申し付けください」
そして、とことん聞くそうです。
バスルームに髪の毛が落ちていた。どうなってる！
俺の荷物を少し動かしたんじゃないか。
ベルボーイが私の名前を呼ばなかった。忘れたのか！
だいたいが、そういったクレームとのこと。
僕が決めつけるわけにはいきませんが、ささいなこと。
でもまあ、本人にとってはおもしろくない。
否定もしないし言い訳も言わないのは当然です。
３分、５分、10分で済まないことも多いといいます。
「そこに座れ！」と指示され、30分や１時間ものあいだ
言わば説教を受け、誠意を見せろと言われ続けるのだそうです。
（なにかサービスするのかな…）
（二度と同じことはしません、させませんと
不確定なその場しのぎの約束をしてしまうのかな…）
発想が貧困な僕は興味津々、マネジャーの話を聞きました。
結論を申し上げると、マネジャーが示す「誠意」とは
その場で相手の話を聞き続けることだと言うのです。
１時間半でも２時間でも延々と相手の顔を見て、聞き、答える。
すると、ほぼ全員、少なくとも９割以上の方が
最後には気持ちが静まり、「かえって済まなかったな」と
謝ってくれるというのです。
しかも、多くの人はなぜか、共通した話題に変わるのだそうです。
自分の出身について。故郷のこと、故郷を出てからのこと。
自分の仕事について。最初は苦労したこと、このホテルに
泊まれるようになったこと。いまもたいへんなこと。
本当はこんなクレームなんか言いたくなかったんだということ。
そして、お客は気にするそうです。
「俺のような客は、ほかにいるか？」
「俺はこまかいことにうるさすぎるか？」
といったことを尋ねるそうです。
クレームをつけ、興奮し、きついことを言ってしまった…。
ささいなことを気にしすぎか…。
自分は人間の器が小さいのか…。
そんなことが気になるのでしょうか。
ホテルマンのマネジャーは言います。
「みなさん、髪の毛が一本あったことに怒っているわけでは
ないように思います。仕事のことで気になることがあったり
機嫌が悪い状態でホテルに来て、ちょうどそこに
ストレスをぶつける出来事があった。そんな気がします」
「俺のような客は、ほかにいるか？」
「同じクレームを言われたことはないか？」
そういった質問には正直に答えるとも言っていました。
「はじめてではありません。これまで何度か同じご指摘を
いただいたことがあります。そのたびに対策を考え、
ホテル内すべての従業員に教育し、申し合わせています。
・・さまと同じことをおっしゃるお客さまがいます。
でも、・・さまのように教えてくださる方のおかげで
私たちも成長できるのです。ありがとうございます」
「・・さまの（クレームの）おかげで成長できるのです。
・・さま、ありがとうございます」
クレームに対してお礼を述べると、大半のお客は
驚くそうです。
クレームをつけてホテルに嫌われたのではなく、
クレームをつけてホテルに感謝された……。
俺はいいことをしたのか……。
そんなことを感じるのでしょうか。
こんなこと、あなたはご存じかもしれませんが
今日、どうしても伝えたくて書きました。
長いメールレターをお読みいただきありがとうございます。
じつは、このホテルマンに会った目的はほかにあります。
マイケルジャクソンの日本ツアーの際、
３週間、マイケルが過ごすスィートルームの前の部屋に
泊まり続け、マイケルのお世話をした方ゆえ、
知られざる話を聞きたかったのです。
このメールレターでは書けないことを
いろいろ聞くことができました。
こんど、あなたと会った際、ご関心があれば話します。
忘れずに僕に言ってください。
「マスコミに流れていないマイケルの話を聞かせて」と。
お読みいただきありがとうございます。
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
おもしろ楽しく読んでもらえるニュースレター 032
自社の専門的なことをわかりやすく
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
食品を扱っている会社なら、食材の歴史、由来など。
食品以外でも、製造であれば原料や素材がありますね。
その素材ができるまでの過程やエピソードなど。
製造業とはかぎりません。
どんな商品にも開発物語がありますよね。
それらを毎号ひとつ、ニュースレターに載せることも
おもしろいと思います。
以前、このコーナーで吉岡和之社長が経営する
創和という会社の『ほっと一息 通信』という
ニュースレターを紹介しました。
「野菜の下ごしらえ」が商品であり、全国の
高級旅館やホテルの料理長に指名をいただいています。
野菜のしたごしらえという、料理一歩手前の食材ですが
『ほっと一息 通信』では素材そのものを紹介しています。
オクラは英語の「okra」からきていて…
太平洋戦争のとき東南アジアを転戦する兵隊さんが…
原産地はアフリカやエジプトと言われていて…
オクラの種は煎って粉にするとコーヒーの代用に…
粘りにはペクチンやアラピンという食物繊維が豊富で…
などと、料理人ではない僕も、へえー、ほぉーなどと
写真を見ながら読んでしまいます。
料理人ならなおさらです。
料理人は、料理のことは詳しいのですが、
素材そのものについては意外と知らないそうです。
商品そのものを説明すればするほど売り込みになり
“買わせよう”とするダイレクトメールになりますが、
商品ができるまでのストーリーなら
お客に興味をもって読んでもらえるのです。
★
あなたのお客さまが、もっともっと増えますように。
あなたのお客さまのお客さまが、一人でも多く増えますように。
好きな人、愛する人がたくさん増えますように。
気持ちをこめて、祈っています。心より。
お客が増える★プロダクション
村上 透
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
「旭山動物園の１位づくりに隠された★戦略」CDが好評です！
http://www.okyakugafueru.com
『テレビや映画をみて、旭山動物園をわかっているつもりの人は多い。
しかし、旭山動物園が弱者の戦略と戦術にもとづいていることを
知っている社長さんは少ないですね』と
ランチェスター経営の竹田陽一先生はおっしゃっています。
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
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発行者：お客が増える★プロダクション 村上 透
電話 ：050−1109−9193（取材でときどき不在ですが）
FAX ：050-3488-4966（24Hいつでもどうぞ）
お問い合わせ、配信停止依頼もご遠慮なくどうぞ
info@okyakugafueru.com
ホームページ
http://www.okyakugafueru.com
（お客が増える どっと混む）
Google（グーグル）でもYahoo！（ヤフー）でも
お客が増える！
と検索すると……No.１
★メールレターのバックナンバーをごらんいただけます。
http://www.okyakugafueru.com/mailletter/backnumber.html
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開業以来、けっこうな年数が経ち、
宿泊客の満足度が高いことで有名なホテルです。
尋ねたいことはあったのですが、
「クレーム対応をしていて約束の時間に遅れました」
と聞いたものだから、まずクレーム対応の話から
うかがうことにしました。
そのホテルの宿泊客は６割ほどが外国人。
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高い数字を記録し続けているホテルです。
日本人のお客といえば、経営者など
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そして、クレームが多いのも日本人客とのこと…。
さて、クレームがはいり、お客の部屋に足を運ぶと
開口一番、ほぼ同様のことを言われるそうです。
「社長を呼んでこい」「総支配人を呼べ」と。
社長や総支配人がホテル内にいたとしても
簡単に取り次ぐわけではありません。が、問題は夜間。
実際、両者とも夜間はめったにいないからです。
「社長は帰宅しました。私が代わりに話をうかがいます」
「社長も総支配人も、あいにく不在です」
「総支配人は帰宅しました。私が総支配人代行です」
帰宅した、そうはっきり申し上げますと
マネジャーは言っていました。
それでも、クレーム客は引き下がりません。
「いちばんえらい人を呼べ。そう言ったはずだ」
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総支配人代行です。社長代行です。ホテル内すべての責任は
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その場で相手の話を聞き続けることだと言うのです。
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すると、ほぼ全員、少なくとも９割以上の方が
最後には気持ちが静まり、「かえって済まなかったな」と
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しかも、多くの人はなぜか、共通した話題に変わるのだそうです。
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自分の仕事について。最初は苦労したこと、このホテルに
泊まれるようになったこと。いまもたいへんなこと。
本当はこんなクレームなんか言いたくなかったんだということ。
そして、お客は気にするそうです。
「俺のような客は、ほかにいるか？」
「俺はこまかいことにうるさすぎるか？」
といったことを尋ねるそうです。
クレームをつけ、興奮し、きついことを言ってしまった…。
ささいなことを気にしすぎか…。
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そんなことが気になるのでしょうか。
ホテルマンのマネジャーは言います。
「みなさん、髪の毛が一本あったことに怒っているわけでは
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「同じクレームを言われたことはないか？」
そういった質問には正直に答えるとも言っていました。
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・・さまと同じことをおっしゃるお客さまがいます。
でも、・・さまのように教えてくださる方のおかげで
私たちも成長できるのです。ありがとうございます」
「・・さまの（クレームの）おかげで成長できるのです。
・・さま、ありがとうございます」
クレームに対してお礼を述べると、大半のお客は
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クレームをつけてホテルに嫌われたのではなく、
クレームをつけてホテルに感謝された……。
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こんなこと、あなたはご存じかもしれませんが
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長いメールレターをお読みいただきありがとうございます。
じつは、このホテルマンに会った目的はほかにあります。
マイケルジャクソンの日本ツアーの際、
３週間、マイケルが過ごすスィートルームの前の部屋に
泊まり続け、マイケルのお世話をした方ゆえ、
知られざる話を聞きたかったのです。
このメールレターでは書けないことを
いろいろ聞くことができました。
こんど、あなたと会った際、ご関心があれば話します。
忘れずに僕に言ってください。
「マスコミに流れていないマイケルの話を聞かせて」と。
お読みいただきありがとうございます。
★・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・★
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食品以外でも、製造であれば原料や素材がありますね。
その素材ができるまでの過程やエピソードなど。
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おもしろいと思います。
以前、このコーナーで吉岡和之社長が経営する
創和という会社の『ほっと一息 通信』という
ニュースレターを紹介しました。
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野菜のしたごしらえという、料理一歩手前の食材ですが
『ほっと一息 通信』では素材そのものを紹介しています。
オクラは英語の「okra」からきていて…
太平洋戦争のとき東南アジアを転戦する兵隊さんが…
原産地はアフリカやエジプトと言われていて…
オクラの種は煎って粉にするとコーヒーの代用に…
粘りにはペクチンやアラピンという食物繊維が豊富で…
などと、料理人ではない僕も、へえー、ほぉーなどと
写真を見ながら読んでしまいます。
料理人ならなおさらです。
料理人は、料理のことは詳しいのですが、
素材そのものについては意外と知らないそうです。
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あなたのお客さまが、もっともっと増えますように。
あなたのお客さまのお客さまが、一人でも多く増えますように。
好きな人、愛する人がたくさん増えますように。
気持ちをこめて、祈っています。心より。
お客が増える★プロダクション
村上 透
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
「旭山動物園の１位づくりに隠された★戦略」CDが好評です！
http://www.okyakugafueru.com
『テレビや映画をみて、旭山動物園をわかっているつもりの人は多い。
しかし、旭山動物園が弱者の戦略と戦術にもとづいていることを
知っている社長さんは少ないですね』と
ランチェスター経営の竹田陽一先生はおっしゃっています。
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
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発行者：お客が増える★プロダクション 村上 透
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FAX ：050-3488-4966（24Hいつでもどうぞ）
お問い合わせ、配信停止依頼もご遠慮なくどうぞ
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